直播带货为何频频“翻车”？互联网新型消费那些“坑”如何识破？

直播带货抢单299元的羽绒被，结果绒子含量仅为4.4%;短视频营销说好的体验价19.9元，买单价却直逼万元;网络二手车交易“一键贷款”，解约却困难重重……上海市消费权益保护委员会最近公布的2020年消费投诉十大典型问题中，过半案例与互联网新型消费维权有关。互联网新型消费拉动了经济增长，却也产生不少消费隐患。互联网新型消费有哪些“坑”要注意，监管又该如何破题?

典型1：

直播带货为何频频“翻车”?

这几年，直播带货行业风生水起，各个直播间的主播们口若悬河地推销产品，给出的价格也经常“击穿地板价”，诱惑力十足。但直播带货真的价廉物美吗?市消保委在快手平台“优米佳家纺”直播间模拟消费者购买了一款299元的粉色“平板羽绒被”，主播宣称被子“是鸭绒的，每一丝都是绒”，但经第三方检测机构检测发现，该羽绒被的绒子含量仅4.4%，与国家相关标准对羽绒被的定义严重不符。

那么，如果碰到直播带货“翻车”，消费者应该找谁维权?市消保委相关负责人解释，依据“谁销售、谁负责”的原则，消费者有权依据《消费者权益保护法》的相关规定，向销售方要求售后处理。消费者应及时截图保存商家公示信息、宣传承诺、聊天记录、购物记录等，以便在发生问题后及时向相关部门或消保委投诉维权。

随着直播带货行业的迅猛发展，有关规范已快速跟进。去年6月，中国广告协会发布《网络直播营销行为规范》;11月，国家市场监管总局发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，进一步帮助直播带货营销新业态健康有序发展。

典型2：

短视频平台竟有低价“套路”

短视频平台日益成为消费者浏览信息、购买服务的重要渠道之一，但其中的“套路”不少。去年12月，两名大学生李小姐、景小姐投诉反映，她们通过某短视频平台看到“艳域东方古装摄影”19.9元的体验活动，但报名后影楼工作人员设置了重重“套路”，不断诱导升级服务，甚至为她们操作办理贷款，最后一结账，服务费用超过2万元。

来自市消保委的统计数据显示，去年涉及艳域摄影有限公司的类似投诉达到40余件。商家通过短视频营销低价体验为饵的“套路”现象，在摄影、搬场等诸多服务领域较为突出。

《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”;第九条规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。市消保委表示，一些商家往往以低价体验为名，借助时下热门的短视频等推广渠道吸引消费者下单，却在提供服务过程中诱导消费者加价升级，甚至限制、误导消费者作出非基于其真实意思表示的消费决策，严重损害了消费者合法权益，建议相关短视频平台应该从严审核广告入驻商家，并设置便捷的消费者反馈通道来定期清理不法商家。

典型3：

二手车平台贷款容易解约难

当消费者在网络二手车交易平台购车时，很多平台都会主动提供贷款服务以促进交易，但“一键贷款”容易，想要解除抵押却难。

去年，市消保委共受理优信二手车相关投诉40余件，消费者集中反映，解除贷款抵押的过程中遇到各种难题，比如，未事先约定就单方加收手续费、以各种理由拖延推诿办理，甚至有消费者想要解除抵押，联系公司竟打不通电话。市消保委调查发现，消费者办理贷款的过程中，对实际提供贷款的公司并不熟悉，也没办法直接找到放贷公司，导致在“背对背”的情况下，解除抵押遭遇重重困难。

市消保委认为，在二手车交易平台贷款购车涉及解除抵押等必要的后续服务，平台一旦怠于履行责任，售后服务缺位，将会增加消费者的财产损失风险。此外，一些平台与消费者签署电子合同前，往往也未尽到相应的提示、告知义务，发生消费争议时，拖延推诿、拒不承担相关责任等做法，严重侵害了消费者的合法权益。市消保委也提醒消费者，网上贷款购买二手车要格外谨慎，务必了解细节、看清合同规则后再付款，并及时保存电子合同以便维权。

专家观点

平台要落实主体责任为消费者把好关

无论直播带货、网络二手车交易还是短视频营销，上述典型案例都属于互联网消费的新形式，也是消费者维权的新领域。

在市消保委副秘书长唐健盛看来，虽然这些互联网新型消费的商业逻辑不同，但是特征却差不多，总结起来都是“被动营销+信息不对称”而产生的纠纷，它呈现出三个特点。一是因为平台或主播的推荐，消费者对服务的实际提供者不熟悉;二是因为被动营销，消费者对购买的产品不熟悉;三是因为信息不畅达，消费者对金融等衍生服务的连接关系不熟悉，这三个“不熟悉”很容易让消费者陷入被动。

唐健盛介绍，过去消费者接触的互联网消费，主要是传统的以搜索、比较为前提的网络购物，而货比三家的核心就是市场充分竞争，消费者能看到更多的信息披露，有充沛的时间以及选择权，对保障消费者合法权益有积极作用。但是，在一些新型消费中很难达到这样的状态，“以直播带货为例，不少商品或服务属于低频消费，消费者没有相关经验，容易陷入信息不对称的情境中，这时候主播的低价诱惑和限时秒杀，让消费者没有时间做出选择，冲动型消费就往往会引发消费纠纷”。

“相比传统的消费维权，互联网新型消费的维权更不容易，因为归根到底，这些平台都是充当‘通道’的作用。”唐健盛举例，主播的收入来自“坑位费”及佣金，并不需要考虑退换货等事宜;互联网二手车平台每推荐一笔贷款，都能得到一笔提成，对平台来说交易就已结束。不仅如此，由于平台或主播仅担当了“通道”的作用，消费者维权信息难以有效反馈，导致由竞争所产生的保障环境大大减弱，不利于消费者维权。

对于此类的新型消费，消费维权的出路在哪里?唐健盛认为，触达消费者的第一落点都在平台，因此平台首先要落实主体责任，一方面要促进良性竞争，另一方面要为消费者把好关。他认为，如果消费者购买的商品或者服务，是经由互联网平台提供通道或者收取相关费用，平台应该承担向消费者先行赔付的责任。

本报首席记者 徐晶卉