账单出现莫名扣费 中国移动回应称是“系统错误”

从来没点播过收费节目，可每月却被扣钱。近日，多名消费者向《中国消费者报》反映，称查话费账单时意外发现自己被中国移动公司兖州分公司连续多月扣取“魔百和点播包月费”。

账单出现莫名扣费

近日，家住山东省济宁市兖州区紫金城小区的刘先生向《中国消费者报》反映，称去年8月28日，他通过山东移动APP查询话费月度账单时，意外发现7月的“增值业务费”中有一笔名为“魔百和点播包月费”的20元扣费项目。

“我家安装了中国移动的电视盒子魔百和，是利用宽带网络信号看电视，每月收取10元的月租费，但从没有点播过相关的视频或者节目，不知道这个‘魔百和点播包月费’从何而来。”刘先生说，他随后还询问了自己的家人，他们均表示没有点播过此类收费节目。

跟刘先生有同样遭遇的还有他的邻居彭先生。“去年9月，我在小区微信群中看到刘先生发的被扣费的信息，便对照自己的账单，发现自己也被中国移动连续7个月收取了‘魔百和点播包月费’，金额从20—49元不等，一共189元。”彭先生表示，对于这一扣费项目，他反复问过家人，都表示没有点播过任何收费类节目。

同住紫金城小区的王先生也被扣取了该费用。王先生对《中国消费者报》说：“从未点播过此类收费节目，何来的点播包月费?就算有点播，为什么从来没收到过任何短信提示或者验证码呢?”

赔偿前被要求签保密协议

发现被扣费后，刘先生多次通过中国移动服务质量监督平台投诉热线10080和当地12345政务服务便民热线进行投诉。他认为中国移动公司兖州分公司在账单中虚构收费项目，构成消费欺诈，要求其按照《消费者权益保护法》第五十五条规定赔偿500元，并书面赔礼道歉。

“在12345平台的督促下，中国移动公司兖州分公司洪经理给我回电，承认我没有点播收费节目，表示可以口头赔礼道歉，并用充值话费的方式进行赔偿，但拒绝书面道歉。”刘先生对《中国消费者报》说，“对方拒绝了我提出的道歉及赔偿方式。”

2021年11月18日，中国移动公司兖州分公司再次致电刘先生。“中国移动公司兖州分公司总经理郗先生给我打电话，让我去公司找洪经理办理赔偿手续。到现场后，我拒绝了对方提出的充值500元话费的赔偿方式。随后，对方又提出要我签署一个保密协议，以所谓‘提高客户满意度’的理由给500元补偿金，也被我拒绝。”刘先生说。

无奈之下，今年1月18日，刘先生向济宁市兖州区人民法院提交诉状。中国移动公司兖州分公司在调解环节表示，可以给刘先生双倍的话费充值，被刘先生拒绝，调解以失败告终。王先生提起诉讼后，今年2月也同样拒绝了对方提出的双倍话费赔偿方案。

3月8日，《中国消费者报》接到刘先生反馈，中国移动公司兖州分公司的洪经理和工作人员近日主动登门赔礼道歉，承认是由于系统错误导致消费者被扣费，并对他和王先生每人赔偿了500元，刘先生和王先生撤诉。

刘先生说：“从去年8月我就开始投诉，他们陆续拖了半年左右的时间，这份道歉是不是来得有点太晚了?希望中国移动公司兖州分公司能够加强自身管理，改善服务态度和服务质量，不再让类似的错误继续发生。”

经《中国消费者报》调查发现，关于中国移动公司莫名扣“魔百和点播包月费”的投诉并非少数，在黑猫投诉平台上搜索关键词“魔百和点播包月费”，显示有44条相关投诉。

涉嫌侵犯消费者权益

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云在接受《中国消费者报》采访时表示，中国移动公司兖州分公司如果没有经过消费者同意和许可，擅自开通该项目并进行扣费，那么就侵犯了消费者的财产权，而在服务初期没有告知消费者，侵犯了消费者的知情权。“如果该公司故意告知消费者虚假情况或故意隐瞒真实情况，使消费者陷入了错误的认识，那就符合欺诈的构成要件，按照《消费者权益保护法》第五十五条，需要承担退一赔三最低500元的赔偿责任。”芦云分析道。

芦云说：“除私益诉讼外，按照《民事诉讼法》的规定，还可以进行集体诉讼。如果同类情况较多，侵犯众多不特定消费者的权益，则可以由省级及以上消协组织提起公益诉讼。”

记者手记

“系统错误”背后问题知多少

中国移动公司兖州分公司方面称是“系统错误”才导致消费者被误扣了“魔百和点播包月费”。那么，“系统错误”到底是什么错误?这其中是否完全没有人为因素?它导致了多少消费者被误扣费?对被误扣费的消费者又该怎样赔偿?这些问题还有待中国移动公司方面来作进一步回答。

同时，《中国消费者报》提醒手机消费者，鉴于“系统错误”的存在，为避免由此可能产生的“误扣费”损失，务必养成每月查看自己账单的习惯，发现问题，第一时间维护自身权益。(杜科)