推动治理智能精细 苏州相城打造集成指挥平台

民生是人民幸福之基、社会和谐之本。今年1月，江苏省苏州市相城区公布36个2021年政府民生实事项目，其中，“集成指挥平台优化建设项目”作为人居环境类项目之一入选。围绕这一“民生实事工程”，相城区对集成指挥平台再优化再升级，不断夯实基层治理基础，发挥集成指挥质效，推进社会治理体系和治理能力现代化建设。截至目前，集成指挥平台优化建设项目已基本完成，一个数据通、功能全、系统优的“超强大脑”正在人们的日常生活中发挥实效，进一步增进民生福祉，推动城市建设实现高质量发展。

构筑“天网” 发挥数据“大作用”

“太阳路和相城大道这边发生交通堵塞，怎么办啊？”10月中旬，相城区集成指挥中心陆续收到群众电话求助。当天正值周末，又有大雨，工作人员立即调用该路段视频监控，核实现场情况，确认该路段交通堵塞较为严重，且主要原因为路口红绿灯损坏。工作人员迅速联系交警大队，由交警大队安排警力前往疏导，同时联系维修单位至现场维修损坏红绿灯。20分钟后，道路恢复顺畅。

道路拥堵问题的快速解决，体现了相城区推动监控网络建设的良好成效。今年以来，相城区集成指挥平台全面整合区内公安社会面高清监控以及交运、水务、教育等部门视频监控数据，整合公安“雪亮工程”“智慧安监”等3.9万余路视频监控资源，逐步实现“横向集成、纵向贯通”。

“数据的打通，改变了原本‘各自为战’的社会监测预警形式，有效提升了社会治理水平。”区集成指挥中心副主任张美玲表示，相城以数字赋能风险预警，将多路监控统一汇聚到一个平台，能够更好地支撑数据分析应用和立体指挥。

如今，大到路网、水网，小到村庄、社区，工作人员只需通过一个数据中台操作，就能在不同监控模块间切换，看到每个监控拍摄的实时画面，实现高效的风险预警研判。经过协调整合，目前，随着高密高质监控网络的构筑，一个“天上有探头、中间有平台”的全区实时监测和智能预警体系已经初步形成，进一步延伸风险感知触角，服务基层社会治理。

升级功能 保障民生“更智慧”

“12345”热线作为区集成指挥中心的组成部分之一，是不少市民咨询、投诉、求助的首选。据区集成指挥中心统计，2020年，相城区集成指挥中心12345来电呼入量66.74万个，其中移车呼入量33.76万个，占话务总量的50.58%。

提升移车类诉求处置效率，成为优化平台功能的一个重要方向。今年3月，区集成指挥平台上线“智能移车”功能，利用智能化、信息化手段，由平台系统自动接听移车热线、自主识别语音、查询车主信息、向车主发出信息；如果遇到少数智能系统无法识别的来电诉求，就会转人工服务，回应群众需求，实现移车“智能+人工”双重保障。

“智能系统大大提升了移车类工单效率。”区集成指挥中心工作人员介绍，坐席员在处理某个工单时，通常需要接听其它热线、处理工单，而“智能移车”平台自动处置移车工单，大大缩短了诉求等待时间，同时有效缓解了话务人员接听压力。

“智能移车”上线以来，通过平台共处置“智能移车”工单15.14万件，12345整体接通率较功能上线前大幅提升11%，更为实现快速高效完成群众移车诉求提供了技术保障。

让平台更智慧更强大，集成指挥平台还开展跨领域智能化场景应用，实现人房关联场景应用。在元和街道庆元家园小区，各栋楼房的居民居住信息以及相应的用水、用电、用气情况，都与集成指挥平台相关联，一旦发现异常，预警信息将通过平台第一时间反馈到相关部门及板块，大大提升隐患排查的精准度和及时性，为安全、有序的城市环境再添一道保险。

优化系统 提升质效更精准

“发现道路遗撒，请相关部门处理。”日前，黄桥街道方浜村网格员在巡查时发现，永方路北往南存在道路遗撒，于是立即通过网格通APP专业巡查入口上报“吹哨”。很快，街道市容市政科立即“报到”赶至现场进行处置，并将现场处置完成的照片上传至平台，由区集成指挥中心进行核查结案，形成闭环。

这般“网格吹哨、部门报到”的工作场景，在相城已成为常态。为更高效发挥网格作用、提高解决问题效率，今年，区集成指挥平台（综合治理系统）完成改版，新版“网格通”APP同步更新上线。

在新版APP中，网格员的上报页面分设日常巡查和专业巡查两类选项。网格员针对巡查过程中发现的问题，可以自处置的通过日常巡查上报，而对于无法自行处置的问题，则通过专业巡查上报板块专业部门，实现“一次吹哨”。而板块无法处置的则再次通过平台提交至区级部门，进行“二次吹哨”，确保各网格内问题第一时间发现、第一时间处理。

在服务基层工作的同时，集成指挥平台也针对各区级部门的应用进行了相应改善，为实现流转闭环精细化赋能。“以前每个工单仅能追踪至部门，优化后可以追踪到科室和人员，信息传递更加方便快捷。”区集成指挥中心信息科工作人员介绍，区级部门账号在一级账号的基础上衍生至二级账号，进一步落实人员责任，使闭环更细化、流程可追溯。

此外，区集成指挥中心正推进社会治理统计分析平台系统建设，汇聚全区安全生产、消防安全、生态环境、治安稳定、市场监管等社会治理重点数据，并进行数据梳理和分析，形成社会治理各重点领域运行情况通报，为全区科学决策提供数据支撑。（庞淑婕）