不止“3·15”，兴业银行信用卡消保行动每一天

政府工作报告的金融科技关键词

每年的政府工作报告，都会透露中国全年的执政思路。2021年作为“十四五”的开局之年，报告更有前瞻价值。关于金融科技行业的发展，报告中透露了若干关键词，包括扶植小微、数据共享、惩治失信和强化监管。

尽管新冠肺炎疫情在国内得到控制，但是小微企业的生存环境仍然不容乐观。因此，报告中明确指出，要“完善金融机构考核、评价和尽职免责制度。引导银行扩大信用贷款、持续增加首贷户，推广随借随还贷款。”除此之外，报告还提出，“加快数字社会建设步伐，提高数字政府建设水平，营

“兴业银行信用卡提醒您：防疫千万条，防骗不能忘！”2月底元宵佳节，当所有人还沉浸在年节尾声的气氛中时，兴业银行信用卡通过官方微信号适时提出节日消费警示，提醒内容包括防范假冒网络客服、出行退改签风险链接、虚假疫苗接种等当季高风险诈骗手段。而类似的消保工作，除了在“3·15国际消费者权益日”期间，还贯穿了该行信用卡消保行动的每一天。

多面开花 消保宣教创新思路

去年全年,兴业银行信用卡中心通过官方App“好兴动”、信用卡中心微博、微信、朋友圈海报、主流金融媒体网站等渠道，共计开展了57次金融消费者宣传教育活动。宣传内容主要涵盖疫情期间线上查账还款方式推荐，个人信息保护和支付风险提示等。通过扩大金融知识受众面，助力做好常态化疫情防控工作，提升金融消费者风险防范的意识和能力。

2020年新冠疫情，信用卡用户消费习惯逐步转移至线上，消保服务应时而变的同时，也为宣教工作开拓了全新的思路。依托官方App“好兴动”平台，兴业银行信用卡去年首次尝试消保宣教互动功能，开展了名为“别具匠‘兴’，从更了解您开始——诚邀您参与消保问卷调研”的消保宣传及调研活动，向10万绑卡客户推送“提升金融素养，争做金融好网民，小兴邀您来调研”的互动性消保知识答题信息。活动重点向客户了解日常用卡体验情况并收集对服务改进的意见及建议。此次尝试开拓了全新的消保工作方式，通过与消费者的互动，在宣传银行消保责任的同时，确保后续服务的更新与完善，是信用卡消保工作主动出击的正面示范。

多管齐下 精细管理未雨绸缪

2020年对兴业银行信用卡而言有些特殊。去年9月，该行信用卡中心消费者权益保护部正式成立，也进一步坚定了“以客户为中心”的服务决心。升级后的消费者权益保护部进一步提升了消保工作的独立性、专业性和权威性，切实落实事前审核、完善事中信息披露与管控、加强事后监督等工作，全年制定和修订消费者权益保护相关规章制度共计20多个，多管齐下，确保整个消保服务管理精细有序。

针对业务内容，兴业银行信用卡中心消保工作突出“未雨绸缪”，重点围绕营销宣传、服务收费、第三方合作商户管控、催收管理、个人金融信息安全等可能存在损害消费者权益的行为持续开展自查及整改。其中，作为消保工作的源头，单落实产品服务消保事前审核工作一项，就针对几十项新产品、业务、活动事项进行上线前的审核评估，如“腾讯视频联名卡”、“美国运通耀红卡”、“京东双11百万神券”等，为后续工作顺利开展奠定了扎实的基础。

或许，从整个业务开展流程来看，“事前审核”只是普通一环，但却切实发挥了消保“指挥棒”的作用。从消费者角度出发，从源头加强产品及服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、投诉处理、金融知识宣教、特殊消费者群体保护等重点工作的落地，对各部门的消保工作质效进行考核，督促内部自律，查缺堵漏，真正践行大行责任。

多点耕耘 科技助力全面保障

进入3月，消保工作再度成为社会热议的焦点，但对于兴业信用卡消保工作而言，全年高光时刻不应仅限于此。消保服务关乎细枝末节，只有真正用心，才能确保整个用卡体验的顺畅和舒心。

怎样做到消保服务“不留白”？除了多点耕耘，用心挖掘，更需要团队协作、科技助力。去年，兴业银行信用卡在运营保障板块建立了对各类客户建议的即时分析机制，主动开展同业调研活动，借鉴同业优势，持续推进流程优化与创新。截至2020年底，已上线系统改造需求20余个，包括PAD端新增自选卡号功能、新增微信端自助补寄电子账单功能、账单查询客户关键信息屏蔽处理功能、“好兴动”客户自助申请交易争议功能等，不断提升客户体验，保障消费者权益。

“打铁还需自身硬”，同样的科技耕耘还体现在对客服的监督上。去年投入应用的“智能语音运营质量分析平台”，运用智能手段加强全业务、全流程管控，提升消保服务质量的监测和管理能力。截至2020年底，智能语音运营质量分析平台已上线近100个模型规则，后续将不断在实际业务应用中提升模型规则准确率，有效保障信用卡事中管控能力。

回顾过去的2020年，兴业银行信用卡消保工作挑战与机遇并存，创新与收获同在。“温度金融”不应只是一句口号，更应落实在全年。据透露，接下去该行还将把工作落到更细节的地方，比如加强总分联动，把网点调动起来成为消保工作的宣传岗，尽全力覆盖到行动不便、老年客户等特殊群体，真正把消保工作贯彻到每一处，每一天。

造良好数字生态，建设数字中国。”随着数字中国的建设提速，更多产业和机构都会产出数据，进而为金融机构提供更多维度的决策依据。数据只有在使用中才能产生价值，政府和机构只有充分共享数据，金融机构才有可能充分风控，进一步降低信息缺失造成的信任成本。

在推动金融科技发展的同时，政府还不忘打击失信者。“提升监管能力，加大失信惩处力度，以公正监管促进优胜劣汰。”逃废债、恶意骗贷或欠钱不还的“老赖”，将会面临越来越高的失信成本，这也给金融科技行业吃了“定心丸”。

对于金融科技创新，报告指出，要“强化金融控股公司和金融科技监管，确保金融创新在审慎监管的前提下进行，完善金融风险处置工作机制，压实各方责任，坚决守住不发生系统性风险的底线，金融机构要坚守服务实体经济的本分。”

可见，发展金融科技，对于治国理政和金融机构都有着重要意义。

下沉时代金融科技创新的机遇

细品2021年的政府工作报告，可看到金融科技行业蕴藏着诸多机遇。特别是在服务下沉的大趋势下，利用新技术服务新市场，不断提高金融科技行业的渗透度，或将成为行业竞争的新赛道。

金融科技的下沉时代，首先体现在市场的跃迁。在移动互联网之后，产业互联网是大势所趋，在零售端的2C市场日渐红海时，企业端的2B市场仍然是一片蓝海。当然，驶入这片蓝海，对于金融机构的能力也提出了挑战。

对此，国家金融与发展实验室副主任曾刚建议，“十四五”期间，金融机构需要立足新兴科技基础，构建数据驱动的能力来由内而外地进行变革，拓展营销渠道，提高客户体验，实现与经济数字化和产业数字化相适应的发展。在产业数字化发展的背景下，金融机构的服务需要从原有的产品视角，转向“场景”视角及“生态”“平台”视角。要实现对产业数字化更好的支持，金融行业必须要加快自身数字化转型。

随着金融机构的数字化转型日趋紧迫，高质量金融科技的价值也水涨船高。金融科技场景的多元化，金融机构的数据获取和解读能力将成为关键。

两会期间，全国人大代表文爱华认为，金融科技事关国家金融竞争力，必须从国家层面加强大数据、云计算、人工智能、区块链和移动互联等新技术的研究，并对商业银行尤其是中小银行进行技术输出；同时建议建设国家数据统一共享开放平台，在统一的规则下有序开放共享数据资源，加快政府和公共部门的数据开放，推动互联网企业数据资源的交易与共享，避免形成“数据孤岛”。

中腾信作为老牌金融科技企业，凭借过硬的技术实力和对行业的深刻理解，在技术创新和实战业务中积累了丰富的经验。中腾信拥有专业的技术团队，在大数据、云计算、区块链等前沿科技上均已实现技术创新，并且在包括机器学习、自然语言处理、生物识别、知识图谱等方面实现了成功的落地应用，能通过金融科技赋能中小金融机构，提升数据获取和解读的能力，帮助合作伙伴实现技术升级。

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