退票难？猫眼电影投诉不断：想退票退不了 没想退的被强退了

“十一”假期过去不久，各种消费维权事件自长假以来便层出不穷。10月24日，中国消费者协会公布了有关今年十一假期的一份报告，根据《“十一”假期消费维权舆情分析报告》，消协监测到“消费维权”类信息多达589.9238万条，日均信息量就有49.1603万条。其中在线票务类相关消费维权信息达25551条，负面信息有5258条。且报告显示，在线票务类的舆情高峰事件是“猫眼单方面退票”。相关负面舆情信息还包括在线票务存在客服电话打不通、订单无故被取消等问题。

猫眼电影在被消协“点名”“单方面退票”的同时，还曾被爆存在“强制退票再坐地起价”、“退票难”等问题。这种现象让人挠头：猫眼电影的票究竟容不容易退?消费者又能否自己控制是否退票?

据中国消费者报报道，4月17日，河南驻马店有位影迷爆料称，他在12日通过猫眼电影平台买了两张大地影院的《复仇者联盟4》电影票，每张售价33.9元。13日上午，他突然收到短信通知，称因“设备故障”，已经退款了。影院工作人员的解释是，他们起初搞错了影厅级别，错当成了“IMAX厅”。接到顾客投诉后，才决定强制退票。待影院把级别改回普通的“激光厅”，该影迷又重新上线买票。但他发现，票价反而涨了21元。

杭州的贾先生也遇到了类似的情况，贾先生表示，4月12日下午3:00左右，他在猫眼电影上下单，买了两张4月24号凌晨第一场的电影，一张五十元，两张花了100元，但是付款后却一直显示出票中。十几分钟之后，贾先生收到了猫眼电影发来的短信，短信显示出票失败，原因是网络故障，并把100元购票款退给了他。20分钟后，当贾先生再次准备购票时他发现，同一个电影院、同一个时间段、同一场电影，变成了108元一张票。

北京金城同达杭州律师事务所律师唐侃洋表示，猫眼电影在网上公布的这个价格，消费者订票之后，双方达成一个合同。答应了消费者，原来较低的价格，还是应当履行合同，如果不履行的话，是一种欺诈和违约的行为，可以向工商部门进行举报，可以要求他们差价补偿。猫眼电影应该澄清到底有多少票，如果明明有票，而说是系统故障，这就构成了欺诈，可以要求3倍补偿。

而猫眼电影“退票难”较“坐地起价”问题更甚，即使官方已经明确发文支持电影“退改签”，但猫眼电影平台仍旧“我行我素”，其电影票“退改签”依然困难重重。

2019年9月18日，中国电影发行放映协会下发《关于电影票“退改签”规定的通知》，明确提出电影票支持“退改签”。通知指出：各方制定的“退改签”规定，要简化手续，优化“退改签”流程，“充分体现公平合理、亲民便民的原则”;第三方售票平台、影院网站或自有APP，应在观众购票付款前弹出影票“退改签”规定协议;全国各影院须在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，以保证观众提前了解相关“退改签”规定……

9月27日，猫眼相关负责人表示，积极响应协会要求，优化“退改签”功能，提升用户体验。截至目前，猫眼已完成“退改签”规定协议弹窗的技术开发，iOS版和安卓版最新版本也已经上线，原先用户更新后，第一次购票时即可看到“退改签”弹窗提示。接入猫眼的影城中，已约有3500家开通了“退改签”的新功能。

但消费者的“退票”之路却仍旧不顺利。据央视9月26日报道，央视记者在购票平台猫眼上尝试购票发现，多家影院在提交订单时均显示“不可退”和“不可改”，只有极少影院支持“限时退”和“限时改”。猫眼客服称：“选座电影没有退改标志的暂且不支持退款改签，有退改签提示的影院，仅支持影片开场前公布时间内申请退款改签，请您按时观影或转让好友。”

据中国网报道，10月21日，来自江苏徐州的赵先生称，他在猫眼电影上买好票之后，发现买错地点，随即向客服打电话要求退票，但得到的回应是“票不能退”。而此前的今年7月，也有猫眼用户向媒体投诉称，自己在猫眼电影平台购买的电影票因临时有事提前一小时退票，等待客服处理三小时未果，客服还强行关闭对话。

公开资料显示，包括猫眼电影在内的不少在线票务平台一直有推行“退改签”政策，但目前仅有部分电影院支持，尚未覆盖全国，因此不同影院开始自定规则，常常让在订票平台购票的消费者无所适从。

律师赵钰涛认为，电影院对售票数与座位数等设置属于正常的市场风险范围，不能把这种市场风险通过不退不换的强制规定转嫁给消费者。单方规定“电影票售出概不退换”，涉嫌强制消费，未尝不是一种霸王条款：“依据合同法及其司法解释、消费者权益保护法等规定，经营者单方规定“电影票售出概不退换”，属于以格式条款做出的对消费者不公平不合理的规定，这属于‘霸王条款’，应予以纠正。”

不仅仅是退票，猫眼电影近日在其他方面也曝出问题。据中国网报道，近日，有多位用户投诉称，在参加完“猫眼电影”的拉新活动后遭遇“奖金无法提现”问题，质疑平台存在虚假宣传、有意欺骗消费者的问题。猫眼电影在接受中国网科技采访时否认了上述质疑，辩称提现失败主要是平台服务器近期正在系统维护，用户提现需要错开时间，同时还将部分用户未能成功提现的原因归咎于“不符合活动规则”。

根据猫眼官方宣传，拉新人赢红包活动是指当用户邀请一位未注册好友，即可获得2元至8元左右不等的金额奖励，并可通过微信提现，并在10个工作日内到账。山东烟台的刘先生10月21日表示，“提现就没到账过，总显示提现不成功，现在又提示付款超时”，目前猫眼电影“拉新人赢红包”活动入口已从平台APP上下线，而他参加活动后，只有9月份的第一次提现是成功的，此后就再没能从猫眼电影的奖金账户里成功提现过一分钱。

北京市北斗鼎铭律师事务所李超律师对此表示，消费者参加商家的招募新用户奖励活动时，需仔细阅读邀请规则，如果用户按照邀请规则成功邀请新用户应视为用户和商家构成合同关系，商家不兑现奖励的，则属于违约，应承担违约责任。

中国经济网记者在黑猫投诉、聚投诉等第三方平台看到，有关猫眼电影“拉新活动不返现”以及“退票难”、“强制退票再坐地起价”的投诉比比皆是，仅在黑猫投诉平台上，10月份出现的“拉新活动不返现”相关投诉案例就多达30件以上，而“单方面退票”、“退票难”、“强制退票再坐地起价”这样的退票投诉案例自9月底以来也超过30件。

据中国经济网记者查询发现，猫眼电影原名“美团电影”，由美团网于2012年2月推出。2013年1月更名为“猫眼电影”。2015年7月猫眼电影独立为美团网旗下全资子公司猫眼文化传媒有限公司。2015年7月13日，美团公布2015年上半年总体和各项业务数据。其中猫眼电影2015年上半年交易额达60亿元，超过2014年全年，占70%市场份额。

2017年9月21日，互联网+电影平台猫眼和微影时代宣布实现战略合作，共同组建一家新公司“猫眼微影”(天津猫眼微影文化传媒有限公司，港股简称“猫眼娱乐”，01896.HK)。新公司将以猫眼为主体合作双方相关业务，猫眼将注入全部业务，包括电影和演出票务业务、行业专业服务、电影投资宣发等。微影时代将电影票务、演出业务及相关资产合并注入新公司。光线、微影、腾讯、美团点评将成为公司主要直接股东，微影原股东在新公司的股份通过微影持有。

据中国基金报27日报道，电影《少年的你》彻底火了。首日拿到1.5亿票房、次日拿到2.3亿票房，上映3天不到，票房破5亿。根据猫眼方面数据，电影《少年的你》上映4天票房达5.9亿元。而在6家主出品和13家联合出品公司中，有4家上市公司参与联合出品，其中就包括在港股上市的猫眼。因此受电影爆红的影响，猫眼娱乐股价有所上涨。截至2018年10月28日，猫眼娱乐开盘价11.68港元，收报11.58港元，涨0.14港元，涨幅1.22%，港股市值129.94亿港元，成交量109.91万股，振幅4.72%。(记者 徐自立 马先震)