万亿市场新机遇：家居服务行业崛起

近日，“4万招聘家具送装师”的新闻甚嚣尘上，让我们将视线聚焦在家居服务劳动者这一群体。事实上，“家具送装师”并非新职业，他们所处的行业也离我们的生活并不遥远。

家居服务行业作为大家居行业的重要组成部分，随着科技迭代与消费意识的觉醒逐渐发展壮大。《2021中国家居服务行业分析报告》中提到，家居服务行业市场预估规模达2.56万亿，成为备受关注的朝阳产业。

家居服务业现状：万亿赛道百花齐放

家居行业被称为“离互联网最远的行业”，也是数字化进程最慢的行业。在信息不透明、权责不清晰、价格不统一的传统生态中，售后服务一直处于缺位的状态。“大行业，小企业”的特征也暗示着中小微企业无力构建完整的消费链条。

市场供需不平衡、行业发展不规范、服务标准缺位、经营管理模式落后、服务人员素质参差不齐、用户满意度不高等痛点严重制约相关企业的发展。

中国家具协会公布的最新数据显示，2021年，国内家具零售额1666.8亿元，同比2020年增长14.5%。家具行业是泛家居产业链的主要组成部分，家具市场回暖预示着整体家居市场普遍向好。

图源：运联智库

近年来，作为泛家居产业链的末端环节，家居服务业这条万亿级赛道涌现出众多玩家，“老兵新丁”并存，既有实力雄厚的万师傅这类老玩家，也有菜鸟、京东居家这类新玩家。互联网家居服务平台的出现，标志着家居行业的售后服务从“无”到“有”，从混乱无序走向标准规范。

目前的家居服务行业，数字化进程远超出上游渠道市场，但仍存在多种服务模式。常见的服务模式有总包服务商、互联网众包平台、品牌自营售后团队和本地师傅团队。

以万师傅为代表的第三方众包平台，优势在于服务者规模庞大、服务覆盖范围广、服务类目齐全、服务流程透明、服务弹性高，适用于任何规模的企业和个人消费者自主下单。

总包服务商的优势在于能够批量下单，通过总包团队介绍合适的师傅提供上门服务，缺点在于缺乏售后保障，可供选择的师傅有限，一旦出现售后问题，服务品质无法把控。

本地师傅团队一般与当地家具实体店、家居卖场签有长期合约，相关技能和价格都有优势，但由于团队人数固定，服务效率和服务弹性因此受限，对线上商家而言也并非最优解。

消费者需求变化：感知维度增加 追求品质服务

移动互联网的普及改变了人们的购物习惯。尤其在家居消费领域，“线下体验+线上购买”的消费方式成为主流趋势。越来越多家居企业意识到，线上化是必然发展趋势。

然而受制于链条长、高客单价、标准化低、交付周期长等特点，家装家居行业整体的数字化转型相对滞后，很多品牌、商家拥抱数字化的常规操作，都是清一色地将营销渠道拓展到线上，进行单一的点状探索。

随着销售范围的扩大，许多中小微企业难以依靠自身的力量构建覆盖全国的服务网络，导致售后服务缺位的情况。

当消费者遇到商品损坏时，发现已经购买的产品要么是没有保修服务，要么是已经过保修期。在保修期内的，还得和客服几度扯皮，提供购买凭证，走复杂的售后流程，等客服联系的师傅上门，又是7个工作日起步。更令人烦恼的是，因为师傅不专业，还经常出现修不好甚至修坏的情况。而这种情况下，消费者仍需要支付上门服务费用。因此服务需求方与供给方的矛盾加剧。

中国消费者协会最新数据显示，2021年受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%；根据投诉性质划分，售后服务问题占比最多，高达31.54%。

图源：艾媒咨询

与此同时，艾媒咨询最新调研结果显示，2022年中国家居用户对产品不满意因素中，近50%是售后服务差。

家居服务的高投诉量，意味着消费者对服务的感知维度增加，不仅要求商家配备安装、维修等基础服务，同时要求家居服务劳动者具备高效率、高素养和良好的服务意识。

家居服务平台的出现，虽解决了部分商家售后服务缺位的问题，但服务质量却仍是影响消费者使用体验和购买决策的重要因素。

服务者变化：从专业走向职业化

家装家居行业水深，很大一部分原因在于服务者缺乏职业教育，没有职业素养和职业道德。蓝领群体的就业窘境又是造成上述局面的主要原因。

对于传统家居服务者来说，他们缺乏稳定的就业途径和收入来源，通常是“散兵游勇”，游走在家具店、家具厂和家居卖场之间。再加上，很多劳动者经常遭遇结款难的困扰，无故被扣钱，难以获得与劳动相匹配的酬劳。不稳定的就业生态令一部分师傅选择转行，另谋出路；也有小部分投机取巧的人利用信息差开始坑蒙拐骗，坐地起价。

在投诉内容中，服务态度差、哄骗客户、上门加价等，本质是消费者与服务者之间的信任问题。这些问题很难依靠担保交易、商业保险等外部保障去解决，而是要提高劳动者素质、改变服务者就业与生存环境，构建一个平等、透明、和谐的家居服务行业生态。

灵活就业平台的出现改变了信息不对称的原始生态，保护了商家与消费者的权益，同时也筛选了一批缺乏基本道德的服务者，净化行业生态。但平台存在的意义并非一边倒向消费者，而是要平等地造福业态中的每一个人。

图源：网络

只有服务者的处境得到改善，获得社会认同，建立起职业自信，他们才会发自内心地热爱这一工作，更好地为全国家庭服务。

以行业标杆万师傅为例，面对情况复杂、需求多样化、售后难度高的家居服务，万师傅始终围绕“人”进行方方面面的数字化基础设施建设。

作为行业先驱，万师傅最早完成的是“人”的数字化，帮助服务者顺应时代，从线下走到线上。平台为每一位师傅建立职业档案，其业务范围、所属区域、从业资历及服务数据清晰可见，在帮助消费者甄选服务者的同时，也成为服务者的真实职业履历。

万师傅家具事业群总经理刘金明解释：“专业只能说明平台师傅服务技术过关，这是基础。但是做服务行业，服务态度与服务意识同样重要。不能只解决问题，不顾客户的体验，与用户的相处之道也是需要学习和培养的。平台对待服务者不能只靠约束和教育，而是要将心比心，将服务者、消费者放在同等地位。”

结语

近几年，大众的生活方式逐渐改变，居家生活场景内蕴藏着巨大消费潜能，家居服务市场潜力被激活。这意味着，专业家居技能人才将受到广泛青睐，家居服务劳动者的职业教育迫在眉睫。同时，随着主流消费群体跨度增大，互联网家居服务平台应该不断拓宽业务边界，延伸服务场景，提供定制化服务，持续提升服务品质，以满足日益变化的服务需求。

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