平安人寿上海分公司：党建引领优服务，金融为民树新风

围绕全面贯彻落实党的二十大精神的各项要求,平安人寿上海分公司坚守平安人寿“金融为民”宗旨,将“以人民为中心”融入公司经营管理全流程,致力为沪上消费者提供“省心、省时、又省钱”的体验。

同时,平安人寿上海分公司持续强化党建引领和服务凝聚,充分发挥党员示范带头作用,尤其在分公司客户服务一线,涌现出了一批优秀的共产党员。他们刻苦奋斗,主动担当,紧抓“固平台、强机制、提品质、广教育、优服务”的战略,想客户之所想、急客户之所急,为客户提供有温度的服务,以实际行动践行保险承诺,展现了党员的先锋模范风采。

党员示范岗 黄丽丽

服务入微 润物无声

“你是党员是吧?我看你这里还摆着‘党员示范岗’,我想你应该不会骗我的,我也是个老党员,我相信你。“今年初的一天,消费者权益保护部的黄丽丽接待了一位客户王先生。

王先生今年已经70多岁,儿子长期居住香港,王先生与爱人则在上海,近期老伴的身体越来越不好,在儿子的要求下,夫妇俩准备迁居香港。

整理物品的时候,王先生发现自己在06年曾给儿子投保过一份平安的保险,于是王先生拨打了95511人工客服查询保单情况。客服告知,这是一份年金保险,状态已经是到期终止,有生存金可以领取,但需要被保人本人办理。王先生想,儿子回来一趟很是麻烦,自己也马上要去香港,“万一到时候钱拿不出来可就糟了”。

第二天一早,老人家着急忙慌地来到平安的客服门店,黄丽丽接待了王先生。了解了原委,黄丽丽问:“王先生,您什么时候去香港?您的儿子有没有可用的内地银行开户的账号?”

“我下周就去了,银行卡有的呀……”王先生越说越急。

“您别着急,其实您这个情况,通过远程视频作业加线下呼出流程就可以办理。“黄丽丽一边安抚客户,一边给出了专业解决方案。王先生将信将疑,于是就有了开头这一幕。

在黄丽丽的细致服务下,一周后,王先生抵港就顺利办妥了业务,王先生很满意,还向她发来了感谢短信:““黄小姐,谢谢您耐心、热情帮助我们处理好了这个问题。平安的服务确实是人性化、科技化,我已经通过热线表扬了,也希望平安保险有更多像您这样的工作人员。”

党员示范岗 陈亮

简化流程,以人为本

陈亮是上海分公司品质风险管理部查勘岗的一名党员。在查勘岗十多年期间,他多次荣获总部查勘“福尔摩斯”奖、优秀查勘人奖,是一位深受认可信赖的理赔查勘专家。

去年12月,系统里突然跳出来的一个报案记录引起了他的注意——X某,男,因意外不慎从公司楼梯摔下后身故,意外赔付保额高达120万元,目前尸体仍未火化。“高保额“、”意外原因不清“、”尸体未火化”完全符合即时调查的要求。陈亮心想,“一刻也不能耽误,突逢意外,家属很有可能正等着这笔理赔款救急啊!”

联系了家属后,陈亮才得知,X某是半个月前工作时不慎从2楼楼梯滚落,继而导致颈椎受伤,11天后,因情况恶化由120转运回老家,之后不幸身故。

“事故发生至身故,中间有两周时间,是否一定是由意外摔伤引发的?”“有无可能因为其他疾病导致身故?”“其中是否另有隐情?”出于查勘员的直觉和对客户、公司负责的态度,陈亮第一时间协调调阅了客户在上海就医的两份住院病历,可惜,并没有找到答案。为进一步弄清事实,陈亮搭乘高铁前往客户老家。途中,为了提高理赔效率,陈亮与公司理赔专家通过远程视频方式进行了案例合议,并再次研读病历。综合客户的具体情况,同时贯彻平安“不惜赔、不漏赔”的服务宗旨,公司为客户简化了理赔流程,也尽可能地降低家属心理负担,理赔合议结果:以两份病历为主,并以尸表检验代替解剖结果,尽快为家属落实理赔。

到了客户老家,陈亮还了解到,因客户投保时没有指定身故受益人,导致理赔材料复杂;为避免家属一次次往返柜面,陈亮再次现场连线公司理赔专家详细说明情况,并将所涉及的理赔材料一一向家属列明。一个月后,家属收齐所有材料,并第一时间获得了高额理赔。

党员示范岗 贺霞萍

实事求是,温暖服务

2023年春节刚过不久,贺霞萍接到了一个“身份成谜”的理赔协谈:被保人在家中猝死,申请理赔的人自称为被保人妻子。但经审核,被保人“妻子”提交的申请材料中,仅有其与被保人的婚前体检证明、结婚申请等档案馆提供的复印件,而非结婚证。更令人不解的是,被保人死亡证上家属的姓名,既非被保人“妻子”也非女儿,而是另一个陌生的名字,且始终无法联系上。基于上述种种,理赔审核方面对“妻子”的身份产生了质疑。

协谈时,贺霞萍见到了这位被保人“妻子”。老太太年事已高,一开始情绪十分激动,对贺霞萍的询问完全不配合,但贺霞萍耐心地倾听和安慰让她渐渐冷静下来。终于,老太太说出了其中的“故事”:原来,被保人的女儿在境外生活,为照顾女儿,老太太也到了境外与女儿团聚,留下被保人上海生活。此次被保人不幸在家中猝死,妻女来不及赶回上海,因此委托被保人的外甥女去法医那里领取了死亡证,所以死亡证上家属名字是外甥女的。老太太还谈到,自己离开上海多年,女儿又不回上海,补办各种材料的事就落在自己身上;人地生疏,来回奔波,十分吃力。

贺霞萍是品质风险管理部的资深员工,也是一名在公司光荣入党的老党员。一向古道热肠的她,对客户提及的困难感同身受。送走了客户,贺霞萍又仔仔细细审核了相关材料,她拨打了提供档案复印件的黄浦区档案馆电话了解情况,经工作人员证实,夫妻双方如有一方死亡,确实不能补发结婚证,只能复印当时申请结婚时的相关材料。另一头,之前迟迟未能接通的电话也打通了,电话那头,被保人的外甥女证明了被保人妻子的说法。

在贺霞萍的统筹协调下,所有法定受益人材料齐全,被保人的妻女顺利拿到了理赔金。

党员示范岗 胡晓

用心倾听,真诚付出

胡晓加入平安已有21年,一直以来,她始终活跃在客户服务的第一线。没有轰轰烈烈的事迹,只有平平淡淡的付出。

如何尽快帮助客户解决服务需求,是胡晓时刻要做的事;她将电话端受理的客户问题,合理分派给各个专业部门处理;她协调安排异地或外部转办的投诉事项,及时推进处理进程;遇到无客户具体保单信息的转办件,胡晓就会马上联系客户安抚情绪,了解诉求;胡晓还给自己沟通过的客户总结了“关键词”,包括客户的基本情况、痛点,甚至情绪等特征,详细提供给经办人员,以便能更高效处理案例;日常工作中,只要是自己能做到的,即使不在自己岗位工作范畴,她也会毫不犹豫地做好配合。也就在这样的点滴之间,胡晓得到了客户、同事、领导的肯定与信任。

胡晓说,作为客户服务战线的一份子,“服务”是立足的基石,是做好本职工作的根本。只有持续增强服务意识,强化服务措施,学会站在对方的角度思考问题,注重每一个细节,才能从不断提高自身的专业水平,为客户、同事、业务员提供更优质的服务;“而作为一名共产党员,能在这个平凡的岗位上多一份付出,多一份奉献,就是我的责任与光荣。”

此外,在7.8保险公众日到来之际,平安人寿上海分公司围绕“保险力量,为奋斗的你加把劲“的主题开展系列活动,致力提升公众对保险认知的深度和广度。未来,平安人寿上海分公司也会始终贯彻客户需求为导向的理念,始终坚持“以人民为中心“的思想,持续优化现有产品和服务,积极践行高质量发展,以更加专业、最高性价比的专业产品和服务,让每个家庭都拥有“平安“。